La fidelizacion: ¿moda o necesidad?

La fidelización está de moda y como todas las modas tienen como principales argumentos la novedad y la caducidad. La fidelizacion de clientes crece en la conciencia de desarrollo desde que el comercio se asienta en las ciudades, la fidelizacion siempre ha sido un objetivo implícito en mayor o menor medida de toda actividad empresarial o profesional.

Ahora bien ha habido un periodo inmediatamente anterior donde la fidelizacion había pasado por una fase de relativa ignorancia, por ciertas causas entre ellas:

1. La falta de importancia que se ha otorgado a la figura del cliente fiel y por tanto a la fidelizacion durante los últimos años, en detrimento de la búsqueda de nuevos clientes y de incrementos de ventas brutos y de cuota de mercado. 

2. La sociedad de masas y los nuevos hábitos de consumo anonimos del cliente.

3. La creciente cultura de consumo y el acceso a la información, se cuestiona constantemente al proveedor, se comparara con la competencia y no se tiene ningún escrúpulo por el cambio (no fidelizacion).

En los 15 últimos años ha habido un giro sobre la fidelizacion de clientes debido a las siguientes causas

La competencia obliga a buscar a las empresas ventajas competitivas con el cliente. Se incide en el dar valor al producto y crear vínculos emocionales con el cliente.

La informática, ha avanzado y permitido crear las herramientas de bases de datos que ayudan a identificar, dentro de la gran masa, a los consumidores.

Las empresas entonces es cuando se han visto impulsas a plantear estrategias de fidelizacion de clientes como una necesidad. Hay estudios que demuestran las ventajas de retener a los clientes. Tomando como fuente el Carlson Marketing Group Research, estudio de fidelizacion y clientes, podemos ilustrarlo con varios datos:

El 83% de los clientes cambia de proveedor y no protesta.

Conseguir un nuevo cliente es 5 veces más caro que conseguir la fidelizacion de uno actual.

Un cliente satisfecho lo comunica un promedio de 5 veces, un insatisfecho, 12.

Un 5% de incremento en la fidelizacion del cliente puede producir un aumento de beneficios de entre un 25% y un 85%.

¿por qué la fidelizacion incrementa la rentabilidad y los beneficios?.

La fidelizacion de clientes incrementa de las ventas de repetición
Incrementa de las ventas cruzadas
Produce referencias positivas en otros clientes
Admisión de sobreprecio (reducción del riesgo de nuevas “expectativas”)
Disminución de los costes de adquisición de clientes

La fidelización trabaja en el medio y largo plazo por lo que exige una inversión inicial que amortizar vía el trabajo del programa de fidelizacion y sus bases de datos por medio de la información generada del control y análisis de las operaciones de fidelizacion. Necesitamos trabajar con mediciones de valor de vida del cliente para poder calcular hasta dónde deberemos invertir en este sentido.